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 求職工具箱 >> 職場分享 >> 港零售業微笑指數排尾三
  港零售業微笑指數排尾三  
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     admin發表於:2012/4/13 14:38:01 瀏覽次數:5204
 
一個微笑,可帶動顧客購物意欲。有機構去年派遣神秘顧客走遍全球多國,發現香港零售及服務業員工對顧客微笑及打招呼均見吝嗇,有關微笑指數全球排名墮尾三,打招呼指數更屆尾二。調查機構指,本港工時長、受民族習性影響,建議企業重視笑容培訓,贏取銷售額。

  近年大批神秘顧客,定期暗訪全球三十二個國家及地區的零售及服務業,發現全球「微笑指數」自○四年起一直下跌。神秘顧客服務協會去年曾派出約二千名神秘顧客,查探本港數百家零售及服務業構構約八萬次,包括餐飲、旅遊業、地產、超市、便利店、運輸及非牟利機構等。

  打招呼指數全球尾二

  結果發現,香港微笑指數得五十九分,在二十六個國家及地區中排尾三;招呼語指數有五十三分,在三十一個國家及地區中排尾二。其中本地的健康與美 容業,獲最高微笑指數,運輸及交通服務業則最乏微笑。澳門首次被列入調查地區,兩項指數均在香港之上,相信與澳門主打旅遊業有關。

  協會主席黃兆良表示,本港最新的微笑及招呼語指數,較前年調查略升,仍近乎敬陪末席,跟職員工時長、民族習性、務求盡快做到銷售業績等因素有 關,他們工作壓力增加,影響笑容。他認為,服務質素與整體銷售掛鈎,「笑容對每個人等同第一印象,絕對影響到購買意欲,有機會令顧客逗留商鋪時間更久,從 而促成生意機會更高。」本港大部分大型零售及服務業都為員工提供笑容培訓,工作指引亦要求員工保持微笑待客,有機構更因工時長,讓員工小休歇息,提升士 氣。

  此外,在「附加推銷」指數上,香港及澳門的分數為四十五分,排名介乎中游,估計與亞洲人為銷售急功近利心態有關。

  協會昨頒發「微笑企業大獎」,表揚去年「微笑指數」得分最高的二十九家香港和澳門零售及服務業機構。本地的銀杏館主席黎明輝指,微笑是一種國際 語言,帶給員工及顧客善意和「正能量」。澳門鉅記行政總經理甄雅芬說,即使顧客沒光顧,也要求員工以親切笑容邀請試食。今年香港《微笑大使》張堅庭說,微 笑是最便宜的「催化劑」,更可變成為一種「牟利工具」。


     
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